17.04.2021, Vladislava

Типы людей, которые оставляют отзывы о компаниях, как реагировать на них

Каждая компания сталкивается с потоком различных отзывов – это естественный процесс получения обратной связи от клиентов. Безусловно, отзывы необходимы бренду, чтобы помочь потенциальным клиентам больше узнать о вас и ваших услугах. 

Со статистикой не поспоришь, а она говорит, что 70% населения читают отзывы перед покупкой товара или выбором услуг. Вспомните даже себя – наверняка вы спрашиваете мнение друзей и знакомых перед тем как довериться незнакомому вам бренду. 

К сожалению, не каждая компания следит за тем, что пишут о ней клиенты и это может сыграть с ними злую шутку. В этой статье мы поговорим о том, какие люди чаще всего оставляют отзывы и как на них реагировать. 

Довольные клиенты

Это адвокаты вашего бренда. Та категория людей, которая останется с вами навсегда и не поддастся негативу со стороны недовольных клиентов. Это киты, на которых держится любой бизнес. 

На такие отзывы нужно реагировать быстро и развернуто. Не отвечайте “Спасибо за Ваш отзыв” – так вы показываете свое неуважение к клиенту. 

Обращайтесь обязательно по имени “Здравствуйте, (имя)!”. 

Поблагодарите клиента за долгосрочное сотрудничество с вами, и что вы очень цените его и заботитесь о нем. Предложите ему скидку или промокод на следующую покупку в благодарность за заказ. 

Пример ответа на положительный отзыв

Недовольные клиенты

Люди, которым что-то не понравилось в вашей услуге, товаре или сервисе. Чаще всего они пишут о своем недовольстве для того, чтобы помочь вам стать лучше. 

Обязательно реагируйте на данные отзывы, и если замечание оправданно, то не бойтесь признать свою вину и сделайте все, чтобы удовлетворить негодование клиента. 

Не бросайте слова на ветер: если вы пообещали клиенту быструю доставку при следующем заказе или скидку, то проконтролируйте, чтобы ваше обещание было выполнено. Людям свойственно давать компаниям второй шанс, но если он не будет оправдан, вы рискуете получить поток негатива в свой адрес, что существенно “подмочит” репутацию. 

Пример ответа на негатив

Хейтеры и тролли 

Давайте вначале разберемся, в чем разница этих двух терминов.

Тролли  — тип людей, которые провоцируют вас на негативные эмоции, получая удовольствие от процесса. Задача троллей — найти точку влияния на конкретного человека. 

Хейтеры — люди, которые искренне ненавидят объект своего хейта. Их задача — унизить и оскорбить. 

Разместим положительные отзывы на сайтах-отзовиках. Нейтрализуем негатив.

Как реагировать на такие отзывы? 

Легче бороться с “врагом”, когда знаешь его в лицо. Не давайте им повода разносить негатив по Сети. 

В отношении троллей есть два пути: либо игнорировать и не поддаваться на их провокации, либо задействовать агентов влияния, которые защитят вас. 

В случае с хейтерами — безопаснее будет их игнорировать. Если человек ненавидит вас и то чем вы занимаетесь, то вряд ли у вас получится убедить его в обратном за короткое время.

                                 Пример отзыва “тролля”                                              Пример отзыва “хейтера”

Конкуренты 

Задача конкурента быть первым в своей нише и в этом деле все средства хороши, даже фейковые отзывы (но мы так не делаем и вам не рекомендуем). 

Главная задача в борьбе с данными отзывами – вывести автора на “чистую воду”. Попросите его подтвердить свои слова фотографией, на которых будет четко видно дефект вашего товара. Как показывает практика, после такого сообщения ответа не последует. 

Когда вы поймете, что отзыв фейковый, попросите службу поддержки удалить отзыв. 

Заключение

Не игнорируйте отзывы, а работайте с ними. Вникайте в проблемы клиентов, чтобы сохранить лояльность аудитории к вам. Общайтесь с ними на равных и решайте их проблемы. И конечно же, прислушивайтесь к замечаниям клиентов и улучшайте качество услуг вашего бизнеса. Всем заслуженной хорошей репутации!