Наши контакты
+7 (499) 380-85-86 (Россия)
+38 (099) 978-48-26 (Украина)
links-stream
25.06.2018, Наталья Шовкун

SERM-разбор агентств недвижимости Москвы

Далеко не все считают, что нужно обращаться в агентство недвижимости для купли/продажи квартиры. Некоторые, просто не понимают, зачем вообще такие компании существуют, другие просто хотят сэкономить. В эпоху Интернета нет надобности в услугах риелторов на сайтах-агрегаторах можно выбрать предложения и связаться с продавцом. НО! Есть свои нюансы юридическая грамотность и проверка законности продажи квартиры. Провести сделку и расчет самостоятельно без рисков сложно. Именно поэтому большинство населения доверяет профессионалам.

Решить для себя, обращаться к агентам недвижимости или нет, это полдела, далее самое интересное — выбрать агентство из тысяч других. Что помогает нам с выбором? Отзывы в Интернете. Какой бы вопрос не интересовал человека, ответ на свой вопрос он будет искать в Сети: на форуме, на сервисе вопросов-ответов, в блоге, на сайтах отзывов вариантов масса. Компании нужно работать со всеми этими сайтами, чтобы поддерживать репутацию и привлекать клиентов.
На примере двух известных агентств недвижимости АН МИЭЛЬ и АН ДомЭль рассмотрим значимость SERM в сфере недвижимости.

Помогаем исправить репутацию

Деятельность компаний, их репутация в Сети

Агентство недвижимости МИЭЛЬ

«МИЭЛЬ» агентство недвижимости, предлагает жилье в Москве, Подмосковье, в регионах, странах ближнего и дальнего зарубежья. 50 офисов в Москве, 28 офисов в Подмосковье, 22 офисов в регионах и 1 офис за рубежом.
Компания работает с 1990 года, начинала с операций на рынке аренды, а теперь, помимо стандартных услуг большого агентства недвижимости, развивает направления консалтинга, девелопмента, инвестиций.

База предложений «МИЭЛЬ» это база всех сегментов рынка недвижимости, которая насчитывает тысячи предложений в Москве и Подмосковье.

АН «МИЭЛЬ» держит твердые позиции в своей сфере. По запросу «агентство недвижимости москва» компания занимает 3 позицию в ТОПе Яндекса.

Результаты поиска по запросу "агентство недвижимости москва"

Результаты поиска по запросу «агентство недвижимости москва»

Но что о компании пишут в Сети? С помощью сервиса https://seopult.ru/ проведем краткий анализ репутации компании.

Поисковые запросы:

  • miel.ru отзывы
  • компания miel.ru
  • фирма miel.ru
  • МИЭЛЬ отзывы
  • компания МИЭЛЬ
  • фирма МИЭЛЬ
  • агентство недвижимости МИЭЛЬ отзывы
Анализ репутации компании

Анализ репутации компании

В выдаче ТОП-20 преобладают сайты с негативными отзывами.

Выдача ТОП-20 отзывов

Выдача ТОП-20 отзывов

На этом скриншоте мы видим более детальный анализ страниц с рейтингом. В выдаче достаточно сайтов, где оценки у компании средние или ниже среднего. Такая ситуация может повлиять на выбор потенциальных клиентов. Ситуация не критична, но со страницами, где рейтинг 3 звезды и ниже, нужно обязательно работать!

Агентство недвижимости ДОМЭЛЬ

ДомЭль на рынке жилой и коммерческой недвижимости Москвы более 12 лет. Оказывает широкий спектр услуг: операции по аренде и продаже нежилых помещений, зданий, офисов, магазинов, складов, ресторанов, кафе, продажа готового бизнеса.

По запросу «где лучше купить квартиру в Москве» ан ДомЭль занимает 9 позицию.

Выдача по запросу "где лучше купить квартиру в москве"

Выдача по запросу «где лучше купить квартиру в москве»

Подберем ключевые запросы для анализа репутации:

  • domell.ru отзывы
  • компания domell.ru
  • фирма domell.ru
  • ДомЭль отзывы
  • компания ДомЭль
  • фирма ДомЭль
  • агентство недвижимости домэль отзывы
  • АН ДомЭль отзывы
Анализ репутации компании

Анализ репутации компании

У ДомЭль в выдаче страницы с положительными комментариями превышают сайты с негативом. Но 9% негативных отзывов есть и с ними нужно работать.

ТОП-20 отзывов о компании

ТОП-20 отзывов о компании

В целом, ситуация намного лучше, чем у АН МИЭЛЬ, но все же есть отзовики, на которых нужно обработать негатив и поднять рейтинг.

Разбор SERM агентства недвижимости МИЭЛЬ

Чтобы проанализировать репутацию компании, нужно поставить себя на место обычного пользователя и увидеть картину его глазами. Для этого вводим наиболее популярный запрос «АН МИЭЛЬ отзывы» и внимательно изучаем ситуацию по каждой странице.

Выдача по запросу АН МИЭЛЬ отзывы

Выдача по запросу АН МИЭЛЬ отзывы

Первые 6 позиций занимают сайты-отзовики и только на 7 месте сайт компании с разделом «Отзывы». Но следует обратить внимание на то, что на первом месте сайт отзывов otzovik.com. Он пользуется большим доверием у пользователей и сниппет показывает нам, что рейтинг МИЭЛЬ на этом сайте 2.1, т. е. низкий. Открываем сайт и видим, об агентстве оставили 57 отзывов: 10 положительных, 41 негативный и 6 нейтральных.

Профиль Миэль на сайте-отзовике

Профиль Миэль на сайте-отзовике

Пользователь, который будет искать информацию об АН Миэль, увидев эту картину, вряд ли захочет начинать сотрудничество.

Работает ли компания с негативом? Работает. Но как? Разберемся с этим подробнее.

Примеры хорошей работы

19.05.2018 о компании Миэль был оставлен негативный отзыв. Администрация отреагировала 25.05.2018 и в своем ответе пообещала разобраться в ситуации. 30.05.2018 поступил ответ от администрации. Это показало другим читателям, что компания заботится о своих клиентах и старается разобраться в ситуации. Можно отметить несколько правильных шагов для обработки негатива:

  1. Благодарность за оставленный отзыв. Это всегда должно присутствовать и в ответе на негатив, и на позитивные комментарии.
  2. Подчеркнуты позитивные моменты, что позволяет читателям понять не все так плохо, как написано («Именно для того чтобы не вводить потенциальных покупателей в заблуждение и не давать ложных обещаний, специалист по недвижимости не принимал авансы и не подписывал никаких предварительных соглашений до окончательного урегулирования ситуации»).
  3. Извинения. Этим вы показываете, что данная ситуация не является нормальной для вас и не укладывается в стандарты качества обслуживания.
Ответы сотрудников на негативные отзывы

Ответы сотрудников на негативные отзывы

Что делать категорически нельзя

Негативный отзыв о компании, оставленный пользователем shmeker 24.09.2015. Зарегистрирован аккаунт в тот же день, других отзывов нет. Вроде как такой отзыв и не должен вызывать доверия, но его порекомендовали 64 раза.

Негативные отзывы об агентстве недвижимости Миэль

Негативные отзывы об агентстве недвижимости Миэль

И администрация компании отреагировала спустя месяц 16.10.2015 таким образом:

Ответ сотрудника компании Миэль на негативный отзыв

Ответ сотрудника компании Миэль на негативный отзыв

Во-первых, реагировать нужно быстрее. Если отзыв от реального пользователя, он мог зайти на сайт, написать и более не посещать данную страницу, а значит, конфликт урегулировать почти невозможно.

Во-вторых, ответ «шаблонный», его можно добавить к любому отзыву.

В-третьих, в 2017—2018 годах о компании здесь же продолжают писать негатив, но от администрации нет реакции, такого быть не должно.

Далее берем отзовик со второй позиции выдачи. Рейтинг 2.6, негативных отзывов 55,4%, положительных 38%, нейтральных 6,6%.

Рейтинг отзовика со второй позиции выдачи

Рейтинг отзовика со второй позиции выдачи

На последние негативные отзывы отреагировали быстро, но ответ снова «шаблонный», чего быть категорически не должно.

Ответы сотрудников на негативные отзывы о компании

Ответы сотрудников на негативные отзывы о компании

Что можно улучшить в SERM

В любой ситуации на негатив нужно отвечать конкретно. НО! Важно помнить, что методы борьбы с негативом определяются из причин его возникновения. Поэтому не факт, что с новым отзывом сработает тот метод, который использовался вчера для другого. В целом, можно сказать, что компания МИЭЛЬ занимается управлением репутации, но проблема в том, что этому не уделяется достаточно внимания. Отслеживать упоминания нужно с периодичностью в 1 день. Даже если автор негатива не дал ответ, вернитесь на эту площадку и дайте о себе знать снова. Это еще раз покажет читателям, что вы не забыли о клиенте и хотите решить проблему или убедить посетителей сайта в том, что данный отзыв фейковый и не стоит его брать во внимание.

Разбор SERM АН ДомЭль

Вводим запрос «АН ДомЭль отзывы» и анализируем выдачу.

выдача по запросу “АН ДомЭль отзывы”

выдача по запросу «АН ДомЭль отзывы»

Первые 3 позиции в выдаче занимают наиболее популярные сайты-отзовики, они имеют высокую посещаемость и пользуются доверием у пользователей. На yell.ru у компании ДомЭль рейтинг 4 из 5. Это неплохо, но можно улучшить.

Рейтинг компании на сайте-отзовике

Рейтинг компании на сайте-отзовике

Далее spr.ru 42 положительных отзыва против 3 негативных.

Отзывы о компании

Отзывы о компании

Сataloxy.ru рейтинг 4,03 из 5. НО! 25 негативных отзывов это много. Хоть он уже и разбавлен позитивом, но оставлять такие отзывы без внимания не стоит. Для кого-то один подробный отзыв может сыграть решающую роль и убедить, что не стоит связываться с компанией.

Рейтинг компании

Рейтинг компании

На 4 позиции выдачи находится сам сайт, а точнее раздел сайта с отзывами и на 5 месте не такой известный отзовик, но ситуация там не лучшая (13 отзывов положительных и 12 негативных).

Рейтинг компании на сайте отзовике

Рейтинг компании на сайте отзовике

Поток негатива начался еще 30 мая 2014 года и не прекращался до 24 марта 2017 года. Все это время администрация никак не реагировала на негатив и только с 21 марта 2018 года начала перекрывать негатив позитивными отзывами.

Примеры хорошей работы

Компания занимается репутацией, но упускает один из самых важных пунктов работу с негативом. Да, перекрывать негативные отзывы позитивными нужно и не секрет, что сейчас почти все заказывают для себя отзывы. Но негатив нужно не только перекрывать, а и работать с ним, стараться устранить причину. Иначе вы просто будете ходить по кругу: пишут негатив, перекрываем позитивом, снова волна негатива и снова пишем положительные отзывы.

Что делать категорически нельзя

Первая и главная ошибка оставлять негативные отзывы без ответа. Если на отзовике 100 комментариев положительных и 2 отрицательных, тогда мы можем упустить негатив. Но когда количество негатива ровно количеству положительных отзывов, нужно с ним работать!

Отзывы размещенные с одного IP-адреса

Отзывы размещенные с одного IP-адреса

Вторая — если мы оставляем отзывы по просьбе клиентов, переносим их из книги пожеланий или заказываем отзывы, писать нужно ТОЛЬКО с разных IP адресов. Если этим правилом пренебрегать, по итогу получим такой результат:

Такие отзывы могут только навредить вашей репутации, но никак не улучшить ее.

Что можно улучшить в SERM

Отсутствие обработки негатива может обернуться для компании не только потерей потенциальных клиентов, но и расторжением договоров с уже имеющимися. Придется все больше тратить денег на рекламу, а это значит, что возрастет стоимость покупки, которая была сделана через рекламный канал. Затраты растут прибыль снижается, простая математика.

Первым делом — агентству следует заняться обработкой негатива. Отследить все упоминания о компании. Это можно сделать с помощью программ YouScan, Babkee, а можно воспользоваться Google Alerts бесплатно. Далее расставляем тональности каждой площадки (позитивная, негативная, нейтральная, свой сайт) и составляем стратегию SERM. Работать с отзывами за 2016 год смысла нет: 90% за то, что ответ от авторов мы не получим. Но с более свежими комментариями нужно попробовать поработать.

  1. Для начала попытайтесь идентифицировать автора. Представьтесь, поблагодарите за оставленный отзыв и попросите предоставить ФИО, номер мобильного, номер договора или уточните объект, по которому работали. Это поможет определить, заказной отзыв или настоящий.
  2. Если комментарий от реального клиента, постарайтесь решить проблему. Когда это невозможно, извинитесь и предложите клиенту что-нибудь, например, скидку на следующий визит в доказательство того, что вам не все равно.
  3. Если отзывы пишут конкуренты, не паникуйте. Удалять такие отзывы не стоит, даже если они влияют на репутацию. Гораздо выигрышней будет для вас вывести конкурентов на чистую воду публично.

Общие рекомендации для работы с репутацией компании

Можно ли не заниматься SERM и пустить все на самотек? Легко! Но готовы ли вы к последствиям? Управление репутацией это не только создание положительного имиджа компании. SERM косвенно, но влияет на ранжирование в поисковой выдаче.

Негативные отзывы равны падению трафика из поиска, снижение конверсии и отсутствие повторных посещений.

Именно поэтому SERM является важной составляющей продвижения сайта.

Ключевые моменты в управлении репутацией:

  1. Мониторинг поиск упоминаний о компании в режиме реального времени. Важно знать, что программы могут найти не все комментарии, поэтому нужно применять как автоматизированный мониторинг, так и ручной.
  2. Аналитика. Создаем таблицу, где отмечаем основные площадки, количество упоминаний, тональность (позитив, негатив, нейтральные), темы упоминаний, охват, вовлеченность, время, гео, наличие призыва к действию + мотивация)
  3. Реагирование. На все отзывы нужно отвечать! Но думать нужно в первую очередь не о том, кто написал отзыв, а о том, кто его будет читать! Ответить мы можем с официального аккаунта компании это вызовет доверие у читателей. Если не уверены в ответе или он носит репутационные риски, лучше ответить от имени представителя компании. Он доносит неофициальную информацию, может выступать адвокатом пользователей и таким образом собирать информацию от них. И последний вариант агент влияния. Это тот человек, который рекламирует компанию и ждет, когда ее нужно будет защитить. Все варианты имеют место быть — все зависит от конкретной ситуации.

Управление репутацией это не только отзывы, это и закупка контекстной рекламы, страница в Википедии, создание именных сайтов, создание аккаунтов в социальных сетях, создание блогов на блог-платформах. SERM — это многокомпонентный процесс, который требует, прежде всего, времени и вовлеченности.

А что пишут о Вас в Сети? Все ли упоминания Вы отслеживаете? Как быстро Вы реагируете на новые комментарии? Напишите нам и мы позаботимся о формировании положительной репутации компании.

Помогаем исправить репутацию

  • 9
    Shares
Добавление брифа
Выберите услугу*
Язык*